//onsdag d. 7.12.22

Anti-Churn er også fastholdelse. Hvordan sikrer vi en unik opplevelse for alle abonnenter?

Del artiklen

Subscription POV #37

Av Morten Suhr Hansen

Det er åtte områder Subscrybe anbefaler at man fokuserer på i forbindelse med reduksjon av churn.

De åtte områdene er:

  • Data-analyse
  • Engasjement og bruk
  • Prising
  • Styrking av verdiforslag
  • Ufrivillig churn
  • Lojalitet
  • Kundereise
  • Onboarding

I denne artikkelen fokuserer vi på lojalitet, onboarding og data-analyse. 

Community er en sterk lojalitetsskaper

Nesten ingenting skaper en større motivasjon hos kunden for å beholde et abonnement enn muligheten til å være en del av et fellesskap. Hvis du lykkes med å skape et fellesskap rundt abonnementsproduktet, er det ikke bare funksjonelle grunner til å si opp et abonnement.

Det blir også en følelsesmessig beslutning om du er klar til å forlate samfunnet du har blitt en del av.

Medlemmer av sykkel-universene Zwift og Peloton er motvillige til å si farvel til sine treningspartnere, Strava-brukere vil ikke miste muligheten til å dele prestasjoner med vennene sine, og medlemmer av World of Warcraft sier aldri farvel til abonnementsspillet, med alle vennene sine. Hvis du forlater Rent The Runway, er du ikke lenger en del av samfunnet som er opprettet rundt å leie, dele og snakke om de nyeste moteklærne. Og da er du ikke lenger med i klubben…

Fellesskap- følelsen er en metode for fastholdelse som ikke kan sammenlignes med andre. Det handler ikke om økonomiske fordeler, bekvemmelighet eller andre vanlige vurderinger om man skal fortsette abonnementet eller ei. Det handler  like mye om tilhørighet – og det kan være en betydelig «reason to stay» for mange.

Abonnementsselskaper som  vi i Subscrybe mener er spesielt gode eksempler på dette er:

  • Zwift
  • Peloton
  • Rapha
  • Rent The Runway
  • World of Warcraft

Lojalitet er også en konsekvens av opplevd kostnad ved å si opp.

I tillegg av å skape fellsskaps-følelse er det også viktig å bli en så uunnværlig del av abonnentens liv at det blir for dyrt (følelsesmessig eller økonomisk) å si takk og farvel. Vi kaller dette for byttekostnad , og det handler om kostnadene det medfører å si opp et abonnement.

Obs: Dette betyr IKKE at det handler om å gjøre det vanskelig for en abonnent å si opp et abonnement. Det handler om å gjøre forholdet så sterkt at abonnenten ikke vil unnvære produktet eller tjenesten som tilbys.

For å skape en opplevd byttekostnad hos abonnenten,er det viktig å samle historiske data og presentere dem på riktig måte til abonnenten.

Hos Spotify gjør de dette gjennom  AI-generert innhold som Discover Weekly og andre anbefalinger. Men de gjør det også gjennom sin årlige «Spotify Wrapped»-liste som viser lytterne hvor mye, til hvem og hvordan de har lyttet i år.

I tillegg til at Spotify Wrapped-funksjonen er spesielt populær og medlemmene liker godt å dele musikkårene sine med hverandre, er det også en måte for Spotify å si til abonnenten: «Bare se på hvor mye du bruker tjenesten vår!».

Abonnementsselskaper som  vi i Subscrybe mener er spesielt gode eksempler på dette er:

  • Spotify
  • Strava
  • Headspace
  • Mofibo

Fastholdelse starter med en god velkomst

Vi i Subscrybe mener  at en reaktiv tilnærming til fastholdelse ikke er den beste måten å redusere churn på.

Et proaktivt churn–arbeide starter når abonnenten registrerer seg for å bli abonnent.

Det er flere parametere i en god onboarding. Det ene er det vi kaller Customer Success, det vil si at du fokuserer på at abonnenten utnytter hele verdien av abonnementet sitt. Dette gjelder både B2C abonnement så vel som B2B abonnement.

I tillegg er det svært viktig å fokusere på grunnleggende kundekommunikasjon (spesielt i velkomstflyten for e-post). Det er her du må sette deg i abonnentens sted og prøve å møte utfordringer og spørsmål. Derfor må du også sørge for at kunden enkelt kan komme i kontakt med deg i den kanalen som hen foretrekker. Sørg for at abonnenten er fornøyd fra starten av.

Over tid har fokuset på onboarding blitt stadig viktigere, og noen abonnementsbedrifter investerer tungt innenfor dette området. For eksempel har New York Times 10 ansatte som jobber utelukkende for å skape den perfekte onboarding-opplevelsen.

Abonnementsselskaper som  vi i Subscrybe mener er spesielt gode eksempler på onboarding  er:

  • HubSpot
  • The New York Times
  • TV2 PLAY

Data innsamling er avgjørende

Hvis du er flink til å samle inn kundedata vil dere  ha et godt grunnlag for å kunne lykkes med anti churn aktivitetene som er beskrevet i denne artikkelen.

Det blir lettere å designe den rette onboarding-opplevelsen hvis du vet hvordan kundene dine bruker tjenesten din, hva de hyppigste utfordringene er og hvilke områder av produktet ditt som er mest populære. Spotifys Discover Weekly er basert på et sofistikert AI-oppsett, og et godt eksempel på et vellykket fastholdelsesgrep.

Hvis du ikke har kontroll på datainnsamlingen, går du glipp av den beste muligheten du har til å få innsikt i hvorfor kundene dine avslutter. Eller hvordan du proaktivt kan forhindre oppsigelsene.

Abonnementsselskaper som  vi i Subscrybe mener er spesielt gode  på datainnsamling  er:

  • Netflix
  • Youtube
  • Spotify
  • Tinder
  • Amazon Prime

I vår podcast serie  Subscription Talks har vi en egen episode som er viet til churn-problematikken.  Hør gjerne på hva våre to gjester , Lena Hordvik, Head of Customer Journey, Ice & Andreas Skjetne, Markedsdirektør i Evo Fitness, forteller om hvordan de arbeider med churn.

//torsdag d. 10.11.22

Churn er en av dagens store abonnementshodepiner. Her er åtte utfordringer vi ofte opplever i større organisasjoner!

Del artiklen

Av Morten Suhr Hansen

Den moderne forbrukeren har mange abonnement, og spesielt de siste årene har vi sett at antall abonnementer øker i norske husholdninger etter hvert som flere og flere selskaper tilbyr spennende abonnementsløsninger. Under koronapandemien fikk mange abonnementsbedrifter til og med ekstra medvind.

Men nå opplever vi en spesiell situasjon hvor privatøkonomien til mange husholdninger er hardt rammet. Stigende priser på mat, elektrisitet, varme og mange andre produkter gjør at forbrukernes tillit til egen økonomi er på et historisk lavmål. Det betyr at mange husholdninger nå ser nøye på sine faste kostnader og vurderer hvor man kan spare.

Continue reading Churn er en av dagens store abonnementshodepiner. Her er åtte utfordringer vi ofte opplever i større organisasjoner!

//mandag d. 19.09.22

Når begynner arbeidet med å bygge lojalitet hos abonnentene? I samme øyeblikk som de blir det.

Del artiklen

Av Morten Suhr Hansen

Vi lever i en økonomisk usikker tid, hvor det blir stadig mer utfordrende å tiltrekke seg nye abonnenter. Det har du kanskje allerede opplevd i din egen abonnementsvirksomhet? Det betyr at arbeidet med å bygge opp sterk lojalitet og lang levetid hos abonnentene, blir ennå viktigere i tiden som kommer 

Continue reading Når begynner arbeidet med å bygge lojalitet hos abonnentene? I samme øyeblikk som de blir det.

//tirsdag d. 9.08.22

Nye trender i sosiale medier, blir adtech erstattet av abonnement?

Del artiklen

Subscription POV #30

Av Morten Suhr Hansen

Sjokkbølger ble sendt gjennom teknologiindustrien i fjor da Apple lanserte en funksjon som tillot alle iPhone-brukere å utelukke ”ad-tracking” fra apper som Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter og TikTok.

Spesielt Facebook opplevde en negativ effekt på omsetningen, da de opp gjennom årene har tjent ufattelige mengder penger på å selge informasjon om brukerne på Facebook og Instagram. Noen mener også at dette utløste Mark Zuckerbergs re-branding av bedriften til META, noe som signaliserte at Facebooks forretningsmodell kanskje ikke er evigvarende.

Continue reading Nye trender i sosiale medier, blir adtech erstattet av abonnement?

//mandag d. 4.07.22

Strømmeabonnementer velges fra! Er det en krise eller en naturlig tilpasning?

Del artiklen

Subscription POV #28

Av Morten Suhr Hansen

Jeg skal jo egentlig være den siste til å snakke ned den store abonnements-bevegelsen. For jeg tror seriøst på en sterk fremtid for selskaper som velger å selge produktene og tjenestene deres gjennom abonnement. Likevel er det både nødvendig og viktig å se nærmere på hva som skjer på markedet for strømme-abonnementer akkurat nå – ettersom flere og flere medier melder store utfordringer for flere av verdens store strømmebaserte medieselskap – og aksjemarkedene har fulgt etter ved å sende aksjekursene raskt ned.

Continue reading Strømmeabonnementer velges fra! Er det en krise eller en naturlig tilpasning?

//onsdag d. 8.06.22

Abonnementsselskaper opplever «den perfekte stormen». Det har blitt både vanskeligere og dyrere å tiltrekke seg nye abonnenter

Del artiklen

Subscription POV #27

Av Morten Suhr Hansen

De siste ukene har jeg i økende grad blitt møtt av det samme spørsmålet når jeg er rundt og snakker med forskjellige abonnementsselskap. ’Opplever de andre kundene deres også at det har blitt vanskeligere og dyrere å tiltrekke nye kunder de siste ukene’?

Når jeg blir møtt av akkurat det spørsmålet, er det nok fordi svaret er ja. At mange abonnementsselskap opplever utfordringer med ’acquisition’ – altså tilstrømningen av nye abonnenter. De fleste nevner også at de tror det er en sammenheng med den synkende forbrukertilliten.

Continue reading Abonnementsselskaper opplever «den perfekte stormen». Det har blitt både vanskeligere og dyrere å tiltrekke seg nye abonnenter

//torsdag d. 28.04.22

Mange forbrukere har ikke kontroll over abonnementene deres, sier Forbrugerombudsmanden. Men er det egentlig helt riktig?

Del artiklen

Subscription POV #26

Av Morten Suhr Hansen

I begynnelsen av april publiserte det danske Forbrukertilsynet nyheten om at ’Mange forbrukere har ikke kontroll over abonnementene deres. Den dramatiske nyheten, som også ble sendt over en bred kam av danske nyhetsmedier, er basert på to undersøkelser som Forbrugerombudsmanden står bak. Den tegner et enstemmig bilde av at forbrukerne har vanskeligheter med å ha kontroll over abonnementene deres. Derfor betaler de også for abonnementer de ikke bruker. 

Continue reading Mange forbrukere har ikke kontroll over abonnementene deres, sier Forbrugerombudsmanden. Men er det egentlig helt riktig?

//onsdag d. 30.03.22

Å bekjempe ‘churn’ er nesten det viktigste for en abonnementsbedrift! Hvorfor er det så vanskelig?

Del artiklen

Subscription POV #24

Av Morten Suhr Hansen

Denne artikkelen begynner med verdens minste nyhet! Når du driver en abonnementsbedrift, er en av de viktigste disiplinene å bekjempe ’churn’. Churn er når de aktive abonnentene dine velger å kansellere abonnementet og forlate bedriften din. Det er med andre ord faktoren som utfordrer abonnementsbedriften din og bremser veksten som ellers kommer via salg av nye abonnementer. Så forskjellen mellom høy og lav churn er det som påvirker mest i forhold til om du driver en sunn eller usunn abonnementsbedrift.

Continue reading Å bekjempe ‘churn’ er nesten det viktigste for en abonnementsbedrift! Hvorfor er det så vanskelig?

//onsdag d. 16.03.22

Frihet fra eierskap. Snart vil vi alle abonnere på briller, sykler og vaskemaskiner.

Del artiklen

Subscription POV #23

Av Morten Suhr Hansen

Tillat meg å starte denne artikkelen med en sterk personlig vinkling. Jeg vil gjerne fortelle om mitt egne private abonnement på briller. Det inneholder nemlig noen veldig interessante perspektiver på hvordan vi kommer til å kjøpe våre langvarige forbruksvarer i fremtiden. Eller, kjøpe er kanskje feil å si, for vi kommer å abonnere på tilgangen til dem i langt større grad enn vi faktisk kommer til å kjøpe dem.

Continue reading Frihet fra eierskap. Snart vil vi alle abonnere på briller, sykler og vaskemaskiner.

//fredag d. 25.02.22

Den globale abonnementsøkonomien vokser med 451 milliarder norske kroner i 2022

Del artiklen

Subscription POV #22

Av Morten Suhr Hansen

Abonnementsbevegelsen ruller og corona-pandemien har gitt abonnementsselskaper over hele verden et ytterligere løft. Dette er den generelle antagelsen blant alle oss som driver med abonnement til daglig. Men, hvor stor er egentlig den totale abonnementsøkonomien? Og hvor mye vokser den totalt sett? Det gir det amerikanske analyseselskapet Juniper Research et forslag på i deres omfattende årlige analyse ’Subscription Economy: Future strategies & market forecasts 2022-2026’.

Continue reading Den globale abonnementsøkonomien vokser med 451 milliarder norske kroner i 2022