fbpx
Viden
//onsdag d. 10.11.21

Et hysterisk fokus på kundene og en helt ny forretningsmodell gjorde Salesforce til et av verdens største programvareselskap

Del artiklen

SUBSCRIPTION POV #15

Av Morten Suhr Hansen 

Ofte går snakken blant oss abonnementsnerder om hvem som er de mest suksessfulle abonnementsbedriftene, og hvem som egentlig er ansvarlige for å ha satt den massive abonnementsbevegelsen, i bevegelse. Netflix nevnes ofte som en kandidat, både blant pionerene og som den mest suksessfulle (Les historien om hvordan Netflix egentlig ble en abonnementsbedrift her). Andre kandidater er Spotify og Amazon.

Men, jeg kommer ofte til å tenke på en fjerde kandidat, nemlig den amerikanske programvarebedriften Salesforce, som tilbake i år 2000 revolusjonerte programvarebransjen ved å implementere en helt ny forretningsmodell – programvare levert direkte via internett til en fast månedlig pris. Historien om Salesforce er dermed også historien om abonnementsbevegelsen, og historien om hvorfor denne forretningsmodellen har vokst så eksplosivt på tvers av bransjer og bedrifter de siste 20 årene.

Møt en ekte abonnementspioner

For å forstå historien om Salesforce, skal du møte én av de ekte abonnementspionerene: Marc Benioff, grunnleggeren av Salesforce. Marc Benioff startet karrieren sin som programmerer i en alder av 15, og da han var 26 år fikk han en stilling som Senior Vice President hos programvaregiganten Oracle, som den yngste noensinne. Marc Benioff hadde nemlig en visjon om å skape en helt ny måte å levere programvare på, og en lyst til å skape sin egne globale bedrift.

Marc Benioff bestemte seg for å kaste seg over markedet for CRM-løsninger. Løsninger, som gjør det lettere for bedrifter å drive salgs- og kundeprosesser. Benioff innså at den tradisjonelle måten å selge på via direkte salg, ville bli erstattet av en mer intelligent og sofistikert tilgang med fokus på å skape relasjoner til kundene sine – gjerne med digital understøttelse. Samtidig så Benioff et hull i markedet for små og mellomstore bedrifter, da de eksisterende løsningene var komplekse, dyre og tidskrevende å kjøpe og installere.

Benioff utnyttet dermed på et intelligent vis, tre av tidens trends i skapelsen av Salesforce – den fornyede interessen for salgspsykologi, internettets oppblomstring og det under-betjente markedet for små og mellomstore bedrifter – og kombinerte det med cloud computing; muligheten til å levere programvare direkte til brukerens datamaskin, uten store installasjoner på bedriftens egne servere. På bakgrunn av dette fundamentet skapte han og bedriften en programvare-løsning som kunne tilgås direkte av kundene via en fast månedlig betaling basert på antallet av brukere, fremfor den tradisjonelle og anstrengende kjøp-og-installer modellen, som stort sett alle andre programvarebedrifter på den tiden benyttet seg av.

Software-as-a-Service – En ny forretningsmodell

Den helt nye forretningsmodellen hadde nå sett dagens lys, og Benioff og folket hans døpte modellen ’Software-as-a-Service’. I dag er den kjent som SaaS. Målet var å fjerne alle kundenes forhåndsbetalinger, og heller erstatte det med månedlige betalinger. Brukerne av Salesforce-programvaren skulle nå leie fremfor å eie programvaren de ønsket tilgang til.

I starten var de potensielle investorene skeptiske, og Benioff fant ikke mye hjelp hos de tradisjonelle venturefondene. Det var de langsiktige investorene som bl.a. grunnleggeren av Dropbox og Benioffs gamle sjef Larry Ellison, som sikret at Salesforce kunne gå i luften 7. februar 2002.

Resten er historie! I 2004 gikk Salesforce på børsen, og den abonnementsbaserte forretningsmodellen med faste, løpende inntekter har vist seg å være en stor fordel. Sannheten er, at den abonnementsbaserte forretningsmodellen belønner programvarebedrifter med en høyere verdisetting, hvilket Salesforces svimlende tall også viser. I 2020 nådde Salesforce en omsetning på 17 milliarder dollar, og i 2021 forventes den å være på 21 milliarder dollar. Aktuelt vil Salesforce verdsettes på børsen til 286 milliarder dollar. Bedriften har med andre ord en verdi som er 13 ganger høyere enn omsetningen (altså 13 ganger høyere enn omsetningen – ikke inntekten!).

Omsetningen plasserer dermed Salesforce som verdens fjerde største programvarebedrift etter Microsoft, Oracle og SAP. Dette er godt gjort av en 21 år gammel bedrift, og ambisjonene strekker seg enda høyere for de kommende årene.

Et hysterisk fokus på kunden og kundens suksess

Utenom den abonnementsbaserte forretningsmodellen, er det enda et viktig element i Salesforces suksessformel som er verdt å notere seg for enhver abonnementsbedrift, uansett bransje. Marc Benioff har selv uttalt det på følgende måte:

”Nothing is more important to Salesforce than customer success. I believe being so committed to the customer is more important than it’s ever been before”.

Kundefokuset og fokuset på at kundene skal nå suksess både med produktet og generelt, har preget bedriften sterkt fra begynnelsen. Dette kommer til uttrykk i form av en konstant utvikling av nye løsninger og integrasjoner, som hele tiden øker verdien for kundene ved å bruke Salesforce. Det kommer også til uttrykk i den sterke onboardingen av kunder, løpende dialog med de eksisterende kundene og online-trening av brukerne i alle elementer innenfor salg og salgsstyring.

Salesforce er et godt eksempel på hvorfor begrepet ’customer success management’ er så essensielt og viktig, særlig for business-to-business bedrifter som lever for å skape kontinuerlige relasjoner til kundene sine.

Salesforces enorme suksess med en abonnementsbasert forretningsmodell har naturligvis inspirert en hel bransje, og i dag estimeres det at 75% av all programvare selges som en tjeneste med løpende betalinger. Andre bransjer har også blitt inspirert av Salesforces tjenestemodell, og i dag snakker vi om Hardware-as-a-Service, Mobility-as-a-Service og mange andre former for ’as-a-Service’-løsninger. Faktisk i en slik grad, at noen nå omtaler abonnementsbevegelsen som ’Everything-as-a-Service’.

En glimrende utvikling for både selgere og kjøpere, spør du meg. Husk likevel det som er hele visjonen bak Marc Benioffs og Salesforces løsning: Ønsket om å gjøre det enklere og billigere for kunden, for samtidig å levere den beste løsningen og for å hjelpe kunden å oppnå suksess.